5 touchpoints die jouw customer
journey snel persoonlijk maken

Identiteit, Strategie, Marketing

Heb jij het implementeren en verbeteren van de customer journey ook bovenaan de agenda staan? Om deze klantreis zo optimaal mogelijk te maken, is het belangrijk om je te realiseren dat het allemaal om beleving draait. Begin dit jaar identificeerde Gartner dan ook het optimaliseren van de customer experience als één van de game changers voor 2019. Een van de belangrijkste punten? Maak marketing persoonlijk! In deze blog laat ik zien dat je hiervoor geen grote marketingafdeling hoeft te hebben.

Marketing personaliseren

Voor organisaties zonder grote marketingafdeling, is het niet altijd eenvoudig om marketing persoonlijk te maken en daarmee te bouwen aan langetermijnrelaties met klanten. Toch is het mogelijk om de customer journey te personaliseren zónder dat het zeeën van tijd kost. Denk maar eens aan de volgende 5 touchpoints:

1. Zet kunstmatige intelligentie in, bijvoorbeeld door middel van een chatbot
Jouw klanten 24 uur per dag, 7 dagen per week een persoonlijke ervaring bieden zonder dat het teveel tijd van medewerkers opslokt? Denk dan eens aan het introduceren van chatbots op je website. Dit klinkt ingewikkelder dan het lijkt. Zo biedt de Nederlandse startup Watermelon bijvoorbeeld een Chatbot Management Platform aan waarop je chatbots kunt maken zonder dat je daar kennis van coderen voor nodig hebt.

2. Verzend automatisch e-mailcampagnes op basis van data en gedrag
Beste heer/mevrouw, geachte klant of helemaal geen aanhef: niet echt een pakkend begin voor een direct mail naar een (potentiële) klant. Een manier om ook via e-mail te zorgen voor een persoonlijke ervaring, is het koppelen van jouw backoffice-pakket met een e-mailprogramma als Copernica. Zo kun je op basis van data en gedrag persoonlijke mails maken. Dit geldt niet alleen voor de aanhef, maar ook voor de inhoud. Op basis van data bepaal je welke informatie interessant is voor welke klant.

3. Maak gebruik van een online reviewsysteem
Een eenvoudige manier om de klant het gevoel te geven dat die gehoord wordt: het toevoegen van een online reviewsysteem. Door webshops wordt dit al veel toegepast, maar door B2B-bedrijven nog veel te weinig. Ken je die knoppen met smileys op de wc’s op Schiphol om aan te geven of je tevreden bent over de hygiëne? Of winkels waar bij de uitgang een tevreden/niet tevreden-knop hangt? Mensen laten graag weten wat ze ergens van vinden!

4. Geef elke medewerker een budget om vrij te besteden aan relatiegeschenken
De klant echt een persoonlijke ervaring bieden? Zorg er dan voor dat je medewerkers betrekt bij het geven van relatiegeschenken en hiervoor budget vrijmaakt. Niet iedereen dezelfde fles wijn, maar een geschenk op maat.

5. Kennissessies en een jaarlijks klantevent
Voor kleine bedrijven is het niet altijd makkelijk om alle klanten met een hoge regelmaat te bezoeken. Dit betekent niet dat je het dan maar moet laten zitten. Organiseer bijvoorbeeld kleinschalige kennissessies bij jou op kantoor en jaarlijks een iets groter event. Zo trigger je de klant om ook eens naar jou te komen.

Benieuwd naar wat UBO voor jou kan betekenen?

aanbevolen
artikelen.