fbpx

Hoe implementeer je een customer
journey in jouw organisatie?

Identiteit, Strategie, Marketing

Veel ondernemers en marketingmanagers hebben de customer journey verbeteren hoog op hun prioriteitenlijst staan. Voor deze groep mensen heeft alleen Forrester al meer dan 50 rapporten geschreven. Deze rapporten gaan van customer journey mapping tot en met het managen van de journey. Maar stel dat dit onderwerp relatief nieuw voor je is, waar moet je dan beginnen? Hoe zet je de eerste stappen om de klantreis een belangrijk onderdeel te laten zijn van je bedrijfs- en marketingstrategie? In deze blog delen wij vijf pragmatische stappen om snel van niets, iets te maken.

Van klant naar klantreis

Tussen alle artikelen, rapporten en whitepapers die er ondertussen over de customer journey geschreven zijn, is het niet altijd makkelijk om de juiste informatie vinden. Zeker als je nog aan het begin staat en snel van start wil gaan, is dit een flinke uitdaging! Gelukkig hoeft het helemaal niet zo ingewikkeld te zijn. Met deze vijf stappen helpen wij je graag op weg:

1. Leer van je huidige klanten

Vergeet (voorlopig) ingewikkelde onderzoeksmethodes en hippe termen als Net Promoter Score (NPS). Je bent als organisatie al ver gekomen, dus je doet blijkbaar iets goed! Om de klantreis in kaart te brengen, begin je eenvoudig door het gesprek aan te gaan met je klanten. Vraag waarom ze klant zijn en wat jou onderscheidt van anderen en leg dit vast.

2. Breng je ideale klant in kaart

Grote organisaties hebben meestal meerdere doelgroepen. Dit betekent dat zij behoefte hebben aan meerdere customer journeys. Als klein MKB is het belangrijk om het eenvoudig te houden. Zet op één A4 wie jouw ideale klant is. Dit houdt voornamelijk in dat je pijnpunten en behoeften van deze klant in kaart brengt en jouw unique selling points om deze pijnpunten weg te nemen.

3. Kies een methode om je klantreis in kaart te brengen (customer journey mapping)

Er zijn verschillende manieren om de customer journey in kaart te brengen. Van het eeuwenoude AIDA-model tot en met de hippere variant van Google: het See, Think, Do, Care-model. Kies de methode die voor jouw organisatie het best werkt. Mijn ervaring is dat dit bepaald wordt door de complexiteit en doelgroep van de organisatie.

4. Integreer je klantreis binnenin je huidige CRM systeem

Een klantreis in kaart brengen is één, maar daarnaast is het net zo belangrijk om deze vast te leggen in je CRM-systeem. Alleen op die manier kan je snel eventuele toekomstige knelpunten herkennen en daarop actie ondernemen. Wanneer de klantreis alleen op papier blijft staan, mis je overzicht. Het wordt moeilijk om de klantreis aan te passen en jouw team bij te sturen.

5. Begin eenvoudig en meten is weten

Het vastleggen van een klantreis is niet een eenmalig iets. Het moet onderdeel zijn van je bedrijfsstrategie wil je er een succes van maken. Begin daarom eenvoudig. Leg de meest belangrijke stappen vast. Ondersteun het met je CRM-systeem en vertaal het naar originele en krachtige touchpoints (on- en offline). Meet vervolgens waar knelpunten ontstaan. Gaan klanten wel naar je website, maar nemen ze geen contact op? Of vragen ze wel een offerte, maar kopen niets? Op basis van de knelpunten bepaal je de prioriteiten in je marketingstrategie.

Hulp nodig bij het in kaart brengen of implementeren van jouw klantreis? Neem dan contact met ons op of schrijf je direct in voor onze kennissessie ‘De perfecte customer journey’ op vrijdag 25 oktober.

Benieuwd naar wat UBO voor jou kan betekenen?

aanbevolen
artikelen.

Van klant naar ambassadeur als leadgeneratiestrategie

In deze blog bespreken we 5 tips om van klanten merkambassadeurs te maken en zo jouw leadgeneratieproces verder te optimaliseren.

5 touchpoints die jouw customer journey snel persoonlijk maken

Geen grote marketingafdeling, maar wel de klantreis personaliseren? Dit hoeft gelukkig helemaal niet veel tijd te kosten! Lees snel verder!